员工被客人投诉怎么办

时间:2024-04-26 00:12:34
员工被客人投诉怎么办

员工被客人投诉怎么办?在日常服务工作中,有很多人或多或少都要面临一些棘手的客户投诉,客户投诉不处理好对个人或者店铺都是会有一定影响的,下面小编为大家分享员工被客人投诉怎么办?

  员工被客人投诉怎么办1

1、耐心听取客户的陈述及意见,要给客户一个发泄情绪的时间,此时一定要诚恳,不找任何理由。

2、让当事员工暂时回避,员工之所以态度不好,一定是情绪上不能控制,此时员工在场,难免会事态升级。

3、向客户赔礼道歉,承认不管何种原因,都是我们的管理不当造成的。

4、等客户心情有所平稳下后,可以适当的向客户诉苦,说员工平时不是这样的,因为最近家里遇到事情了,导致情绪不稳定,当然这不是我们的理由,也希望您能理解。打悲情牌。

5、给客户一些实质性的优惠政策,物质的补偿会让客户有所情绪缓解。

6、与客户拉家常,找共同话题聊天,岔开话题。

7、客户投诉解决后,要对事件总结,并开会讨论,让当事员工认真反思,适当做出一些处罚。

  

被客户投诉了怎么办

1、坚持宾客至上的服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉。表现出愿为客人排忧解难的诚意,好言安慰,深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题。

2、处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益,管理人员必须以不偏不倚的态度,公正地处理投诉。

3、专注地倾听客人诉说,准确领会客人意思,把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

4、必要时察看投诉物,迅速作出判断。

5、向客人致歉作必要解释。请客人稍微等候、自己马上与有关部门取得联系。

6、跟进处理情况,向客人询问对处理的意见。

客户投诉的处理方法

1、倾听客诉

①主动询问

当客人表现出不满情绪或投诉时,工作人员应该第一时间主动询问事情前因后果,可以使用如下话术:1)请问有什么可以帮您的吗?2)请问当时发生了什么事情?

②认真记录

在客人讲述事情原委的过程中,工作人员需要记录重点内容,并对客人的感受表示理解。1)示意:通过点头、眼神等肢体语言表示理解;2)记录:将客诉内容的要点记录在笔记本中;3)二次确认:在客人表达完之后,首先进行礼貌性地确认:您讲完了吗?然后对客人的话进行简要的总结,给出若干要点。最后记得一定要与客人确认理解是否正确。

③提出问题

对于不理解、不明确的内容,及时提出问题,获知更多细节;

2、表达尊重

①表示同情在沟通的过程中,在客人阐述具体问题时,酒店应适合表达对客人遭遇的同情和理解。例如:1)我非常理解您的`感受。2)居然发生了这样的事情,我们也很震惊。

②换位思考站在客人的角度上,处理投诉。例如客户情绪较激动,经理希望邀请客人到办公室沟通处理。

3、提出解决方案

①真诚致歉

如果确认为酒店过错,应立即向客人道歉;非酒店过错时,切忌生硬拒绝承担成人,而应该礼貌告知原由,并表示愿意协助客人解决问题。

②处理方案

针对客人的问题,酒店应主动给到对应的解决方案,并询问客人是否接受;对于不确定是否能解决的问题,切勿轻易下承诺。

③询问满意度

对于给到客人的补偿,询问客人是否接受,如不能则需进行下一步的协商。

4、补偿方案

①合适的人

客人在店期间,可由酒店中高层上门致歉,表示重视;

②合适的时间

时间不宜过早或过晚,错开客人休息时间,若客人不在可先通过便利条留言致歉。

③合适的话术

在致歉前先表现身份,询问客人”投诉问题是否已经得到解决,您是否满意?“若客人表示已解决时真诚致谢,若表示并未解决,需要与客人进行下一步的沟通。

  5、做好同步

酒店服务是个”100-1=0“的过程,需要全体部门的协作。所以面对客人的投诉,无论投诉产生于哪一环,都需要及时记录相关信息,并同步导各个部门。这样,当其他部门的工作人员再次服务到这位客人时,能及时向客人表示关心,从而提升客人的服务感受。

  员工被客人投诉怎么办2

常见客诉场景及解决方案

1、客人因酒店人员服务水平不佳而发脾气

①避免冲突:不要直接顶撞客人,请客人先冷静;

②真诚道歉:确认酒店为过错方时,向客人真诚道歉。

③告知原因:告知客人问题出现的原因,但切记不可强硬推卸责任,例如”前几位客人入住手续遇到了些麻烦,处理起来有点耗时,所以会让您久等了,我们十分抱歉“、”这位同事最近身体不适,可能接待时状态有些不佳,但我们工作时确实不应该带有个人情绪,我们很抱歉“

④请示领导:若客人怒气难以平息,再请示领导出面,同时邀请客人到办公室、会议室内解决,避免影响其他客人情绪;

2、客人投诉酒店不如其他酒店

①避免冲突:切忌直接否定客人观点,避免发生冲突;

②了解详情:礼貌地询问客人,请客人指出酒店的不足之处,如”麻烦您告诉我更多一些其他酒店的东西,我们想知道我们还有哪里做得不足呢,争取您下次再来时,我们也能够让您满意。“

③真诚致谢:感谢客人给酒店提供的建议,并表示改进的决心,如”非常感谢您的建议,我们会在之后的.服务中持续改进,希望您下次来的时候,能让您看到我们的变化。“

  

3、工作人员不小心损坏客人私人物品

①避免发生:特别是客房的保洁人员,在打扫客房时,尽量避免挪动客房台面上的东西。在做必要打扫时,做到轻拿轻放,避免损坏。同时,除了垃圾桶内的东西及明显的垃圾(如食物残渣、用过的卫生纸等),避免错扔。

②主动道歉:若不慎发生时,则需在第一时间内主动道歉,若损坏的是贵重物品,则需请主管领导陪同前往致歉。

③赔偿方案:若客人要求赔偿,则在征询客人意见后,酌情处理,若双方就赔偿内容无法达成一致,可请公安部门介入。

④其他补偿:因为给客人造成了困扰,可选择为客人送上一份果盘,或赠送一份小礼品,再次表达酒店的歉意。

4、住店期间设施出现故障

①快速处理:接到客人投诉后,马上联系工程部上门维修,若无法快速修复,在房态允许的情况下,为客人更换房间。

②升级房型:在条件允许的情况下,主动为客人升级到更高房型以示歉意,若无房间,也可通过小礼物表示歉意;

③确认已解决:客人更换房间或设备修复后,后续主动询问相关问题是否已解决,客人是否满意。若客人回复已解决,询问是否有其他问题需要处理,若未解决,则需要及时推进。

④同步各部门:客房设施故障严重影响客人的入住体验,酒店需做好信息同步,其他部门再次向客人提供服务时可及时向客人表示歉意和关心。

5、客人不理解酒店某项规则而产生的投诉(如:身份证登记、健康码出示)

①解释原因:向客人解释相关规定指定的原因,比如入住登记要求客人出示身份证是公安部门的要求,而非酒店单方面的规定。比如酒店泳池限定进入泳池的身高需1.3米以上,是因为出于安全角度的考虑。

②解决方案:若客人因为个人原因导致不符合某项规定,可以为客人积极寻求解决方案,如客人忘记带身份证,可以告知客人在哪里补办临时身份证。

③紧急预案:若客人不配合,并且强硬要求入住时,则需启动应急预案,如客人或访客拒绝提供身份证办理登记,酒店前台可以拒绝为客人办理业务,若因此发生冲突,可报警处理。

6、客人故意刁难酒店工作人员

①先礼:遇到这类客人,先通过礼貌的沟通,找出客人不满的原因,表示歉意,然后积极为客人寻求解决方案,安抚客人情绪。

②后兵:若客人言辞激烈,不接受酒店任何调节,并且有可能伤害到酒店工作人员时,安保部应该及时介入,避免工作人员受到伤害,同时联系警方,提供监控录像。

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